I 9 pilastri che definiscono un e-commerce di successo

L’e-commerce oggi è uno dei maggiori touchpoint per molti brand. Tramite l’e-commerce il cliente non conosce solo i prodotti ma il brand stesso con tutti i suoi valori. Proprio per questo motivo la vendita online deve essere considerata come un progetto di business e deve essere basata su una strategia solida e vincente.

Qualsiasi utente che si approccia all’acquisto di un prodotto online segue un processo ben definito, il cosiddetto Sales Funnel o Funnel di Conversione. Una delle fasi più importanti di questo processo è quella della ricerca di informazioni sul prodotto da acquistare, ovvero quando l’utente confronta prodotti e brand differenti su diversi siti online. Proprio in questo momento la giusta strategia di marketing può incidere nella preferenza del consumatore.

Ecco perché diventa assolutamente fondamentale per te creare la giusta strategia per valorizzare i tuoi prodotti e analizzare lo scenario di mercato e dei concorrenti presenti. L’impostazione della strategia parte sempre dall’analisi dei dati, non ci stancheremo mai di ripeterlo. Individuare quali sono gli aspetti importanti da misurare e migliorare è la chiave per monitorare i risultati ottenuti e realizzare un e-commerce di successo.

In un precedente articolo abbiamo individuato quali sono i 3 concetti chiave che determinano il successo della vendita online, indicando che l’e-commerce va considerato con un progetto a 360° e non come il “semplice” sito web destinato alla vendita dei prodotti. Il tuo progetto di e-commerce è formato da quelli che noi abbiamo identificato come pilastri ed è fondamentale riuscire a trovare il giusto equilibrio di tutti questi pilastri in modo da migliorare le conversioni e ottenere risultati di successo.

Quali sono nel dettaglio i pilastri che compongono il tuo e-commerce?

  1. STRATEGIA E BUSINESS PLAN
  2. STRATEGIA DI MARKETING
  3. TECNOLOGIE E PIATTAFORME
  4. DESIGN E USER EXPERIENCE
  5. LOGISTICA E GESTIONALE
  6. CUSTOMER CARE
  7. LEGAL E PRIVACY
  8. ANALISI DATI E KPI
  9. FORMAZIONE

 

Vuoi ricevere la Guida Completa dei 9 Pilastri dell'e-commerce?
Chatta con noi!

1. Strategia e Business Plan

La prima cosa da fare nell’approcciare un progetto di e-commerce è sedersi e scrivere il progetto che si ha in mente.

Quello che ti consigliamo di fare è partire dagli obiettivi: è assolutamente fondamentale avere bene in mente obiettivi chiari, facilmente misurabili e raggiungibili.

Una volta individuati gli obiettivi del tuo progetto, devi pensare a quello che può distinguerti da eventuali competitor presenti sul tuo stesso mercato in modo che la strategia di business sia efficace.

Stabiliti gli obiettivi e individuato il vantaggio competitivo, puoi passare all'analisi dell'aspetto più economico del tuo progetto. Il consiglio è quello di avere una stabilità economica su minimo 36 mesi in modo da distribuire in maniera ottimale gli investimenti per far partire il tuo progetto di vendita online.

L'ultimo aspetto che riguarda il primo pilastro, non sicuramente per importanza, è quello relativo al team di collaboratori e professionisti dei quali dovrai circondarti per far funzionare il tuo e-commerce. Crea una squadra ben organizzata, con ruoli definiti e, se dovessi accorgerti di non avere in casa alcune competenze necessarie, rivolgiti a figure/agenzie esterne per alcune mansioni più specifiche.

IN SINTESI

OBIETTIVI

VANTAGGIO COMPETITIVO

STABILITA' ECONOMICA

TEAM

 

 

 

 

2. Strategia di marketing

Dopo aver pensato agli obiettivi generali del progetto e al business plan, il secondo pilastro fondamentale da definire riguarda la strategia di marketing.

Devi sapere esattamente ciò che vuoi vendere, proprio in termini di prodotti e servizi sui quali puntare, e quali obiettivi di vendita vuoi raggiungere.

Per poter capire se stai andando nella direzione giusta con gli obiettivi di vendita che ti sei posto in questa fase è necessario individuare a priori i KPI (Key Performance Indicator) da misurare, ovvero quali sono le metriche che mi permettono di capire se il mio business sta funzionando. La costruzione e l'ottimizzazione della strategia si baseranno esclusivamente sull'analisi di questi dati.

All'interno della strategia di marketing rientrano anche tutti gli aspetti legati a:

  • OTTIMIZZAZIONE SEO
    il tuo e-commerce è ben posizionato sui motori di ricerca per le parole chiave principali legate al tuo business?
  • CAMPAGNE SEM
    stai investendo il giusto budget sui motori di ricerca e sulle piattaforme Social per aumentare la visibilità del tuo business tra gli utenti del tuo target?
  • CONTENUTI
    hai stabilito un piano editoriale di pubblicazione di contenuti che possono far crescere la tua brand awareness tra gli utenti?
  • SOCIAL MEDIA
    stai curando la presenza del tuo brand e dei tuoi prodotti sui canali social principali e più adatti a raggiungere il tuo pubblico di riferimento?
  • GESTIONE CONTATTI (CRM)
    stai utilizzando uno strumento che ti permetta di raccogliere e segmentare in modo efficace i contatti?
  • COMUNICAZIONI (DEM)
    hai impostato una strategia di mail, newsletter, messaggi basata sulla segmentazione dei tuoi contatti per comunicare la cosa giusta, al momento giusto?

IN SINTESI

OBIETTIVI DI VENDITA

KPI

SEO, SEM, DEM, SOCIAL

CONTENUTI

 

 

 

 

3. Tecnologie e Piattaforme

Solo dopo aver stabilito obiettivi, business plan e strategia di marketing potrai concentrarti sulla scelta della tecnologia e della piattaforma da utilizzare per lo sviluppo del tuo e-commerce.

E' assolutamente fondamentale seguire quest'ordine nella definizione dei pilastri in quanto è la piattaforma che deve rispondere alle tue esigenze e agli obiettivi e non viceversa.

Esistono innumerevoli soluzioni di gestione per gli e-commerce, partendo dai più conosciuti CMS (Content Management System) come Shopify, WooCommerce, Prestashop, Magento... per citare i più famosi, ma ve ne sono molte altre. Puoi anche valutare l'idea di una soluzione completamente custom per il tuo progetto, tutto dipende sempre da quali sono i tuoi obiettivi, quali sono le competenze tecniche del tuo team e il budget che hai a disposizione.

Successivamente è assolutamente necessario pensare ad una soluzione per gestire i contatti e le comunicazioni, parliamo di soluzioni CRM e Marketing Automation. Individua tool, servizi, software che ti consentano di automatizzare i processi di marketing (es. inviare email, creare pop-up da mostrare all'utente quando accede al sito, recuperare i carrelli abbandonati con dei messaggi mirati, ecc...).

Ricordati che è importante comunicare la cosa giusta, nel momento giusto, alle persone giuste. Alimenta la lista dei tuoi contatti/clienti attraverso l'inserimento di form per raccogliere i lead da lavorare, crea dei cluster di utenti suddivisi in base a caratteristiche ben specifiche (dati demografici, interessi, tipologia di navigazione, ecc...).

Infine è necessario che il tuo e-commerce abbia un sistema gestionale che ti aiuterà in tutte quelle attività che possono essere automatizzate (fatturazione, gestione del magazzino, ecc...).

IN SINTESI

PIATTAFORME, CMS

CRM, GESTIONALE

MARKETING AUTOMATION

 

 

 

 

 

Vuoi ricevere la Guida Completa dei 9 Pilastri dell'e-commerce?
Chatta con noi!

 

4. Design e User Experience

Individuata la piattaforma con cui realizzerete (o farete realizzare) il vostro e-commerce non sottovalutate l'aspetto grafico, di design e l'esperienza utente che volete creare.

Spesso la user experience viene lasciata nelle mani di colui che sviluppa il sito web. L'e-commerce è la tua vetrina di vendita, proprio come avviene in un negozio fisico. Lasceresti vestire i manichini e creare l'allestimento della tua vetrina dal muratore che ha effettuato i lavori interni del tuo negozio?

E' importante affidare il compito di disegnare la grafica e l'esperienza utente da un esperto, poiché è necessario ragionare su tutti i flussi esperienziali che l'utente percorrerà sul tuo sito web. E' fondamentale che il percorso sia lineare, facile e intuitivo, la User Experience deve risultare fluida, veloce, senza intoppi e con le giuste rassicurazioni per portare l'utente a concludere un acquisto.

La User Experience e il Design del tuo e-commerce deve essere studiato per potare un cliente ad andare sempre avanti, allo step successivo, senza fermarsi fino alla conclusione dell'ordine.

IN SINTESI

USER EXPERIENCE

WEB DESIGN

 

 

 

 

5. Logistica e Gestionale

Uno degli aspetti più complicati da gestire in un progetto di e-commerce è quello logistico. A primo impatto sembra semplice: contatto il corriere e organizzo le spedizioni. Purtroppo non funziona in modo così diretto e facile.

Come prima cosa dovrai decidere se avere un magazzino interno oppure in outsourcing. La seconda opzione solitamente è quella più gettonata per il primo periodo di apertura di un e-commerce in quanto ci si affida a professionisti che si occupano in maniera specifica della gestione di un magazzino (ritorniamo ad uno degli aspetti fondamentali del primo pilastro, affidarsi ad un team di professionisti interni o esterni).

Il magazzino viene erroneamente catalogato come il luogo dove tenere i prodotti, ma in realtà è molto di più: è il luogo dove si organizzano le spedizione e dove ricevo i prodotti che vengono restituiti. E' fondamentale quindi avere una corretta gestione anche per l'aspetto che riguarda i resi: valutare il motivo del reso ed eventuali difetti del prodotto, rimessa a nuovo del prodotto per poterlo successivamente rimettere in commercio, ecc...

Inoltre il magazzino è il luogo dove avviene anche tutto il processo di imballaggio del prodotto per la spedizione: curare il packaging potrebbe essere un fattore che ti contraddistingue dai competitor e ti permette di avere un valore aggiunto. Da considerare anche l'aspetto della spedizione: ti consigliamo di valutare, se possibile, la scelta di spedizioni con basso impatto ambientale (es. consegne in bicicletta) che verranno sicuramente apprezzate dal consumatore che ne parlerà positivamente accrescendo la tua brand awareness.

Infine è il luogo dove avviene il presidio del tracking, fondamentale per saper dare informazioni sicure e veloci al cliente sul tracciamento del suo ordine.

IN SINTESI

LOGISTICA

MAGAZZINO

 

 

 

 

6. Customer Care

La cura del cliente, la sua soddisfazione e la raccolta dei feedback rappresenta uno dei pilastri fondamentali del rapporto fornitore/cliente, ancora di più se parliamo di un progetto online dove questo rapporto si crea e si costruisce in un ambiente virtuale.

Ogni cattiva recensione lasciata da un utente comporta danni molti pesanti all'immagine del tuo brand e del tuo e-commerce. Saper presidiare in modo corretto tutti i canali e stabilire il giusto rapporto con il consumatore può portare ad una continua crescita positiva della reputazione del tuo marchio.

Il processo di Customer Care comprende tutte le attività di assistenza prima, durante e dopo l'acquisto. Metti bene in evidenza la possibilità per l'utente di poter contattare un operatore (via chat o telefono per esempio) in qualunque momento del suo processo di acquisto. E' importante che l'utente abbia la sicurezza di poter chiarire eventuali dubbi o problematiche prima e durante l'acquisto.

La Customer Satisfaction è invece quell'aspetto che va curato nella fase successiva all'acquisto: chiedere un feedback, una recensione o un consiglio su come poter migliorare il tuo processo di vendita. Tutte queste attività spingeranno l'utente a sentirsi parte del brand e aiuteranno nel processo di fidelizzazione che porterà un cliente occasionale a diventare un cliente abituale del tuo brand.

IN SINTESI

CUSTOMER CARE

CUSTOMER SATISFACTION

 

 

 

 

 

Vuoi ricevere la Guida Completa dei 9 Pilastri dell'e-commerce?
Chatta con noi!

 

7. Legal e Privacy

L'aspetto legale e di tutela della privacy non è da sottovalutare in quanto se non impostato correttamente può avere delle ripercussioni in termini economici su tutto il tuo progetto di e-commerce. Termini e Condizioni, Tutela della Privacy del Cliente, Tutela dei Dati del Cliente, ecc... sono aspetti che vanno gestiti da professionisti specializzati in legal e privacy legate alla vendita.

L'utente deve essere informato in anticipo, prima di effettuare qualunque acquisto/registrazione, di tutte le condizioni di vendita, di quali sono i suoi diritti e vantaggi. Inoltre non dimenticarti di menzionare anche tutti i dettagli relativi alla politica dei resi.

La parte legale riguarda anche tutti i contratti con i fornitori e prevede proprio la scrittura di testi ad hoc per gli e-commerce, quindi assicurati di farli produrre e controllare da un professionista per tutelarti dal punto di vista legale.

Infine verifica tutti gli aspetti legati all'informativa sulla privacy, la tutela dei dati, la cookie policy e la conformità sia del sito sia dell'azienda al regolamento GDPR.

IN SINTESI

LEGAL

PRIVACY

GDPR

 

 

 

 

 

8. Analisi Dati e KPI

Tutta la strategia del tuo progetto di e-commerce si basa esclusivamente sull'analisi dei dati. Questa è un'attività ricorrente, devi costantemente monitorare i dati per poterli migliorare e per capire se le scelte fatte stanno portando i risultati sperati e, in caso contrario, apportare le giuste modifiche in corsa.

Come sta andando il tuo e-commerce? Per rispondere a questa domanda non serve solo guardare quanti soldi stai guadagnando, ma individuare tutti quegli indicatori che ti portano ad avere delle conversioni e un ritorno sull'investimento effettuato.

Abbiamo individuato 10 KPI (Key Performance Indicator) da tenere sotto controllo con priorità:

  1. Traffico: quanto traffico (quante persone) riesco effettivamente a portare sul mio sito;
  2. Time Spent: quanto tempo spendono gli utenti sul mio sito;
  3. Page View: quante pagine visita ogni utente;
  4. Lead Generation: generazione di contatti che riesco ad ottenere, quanti riesco a farne e con che spesa;
  5. Conversion Rate: percentuale di quanti utenti effettivamente comprano;
  6. Second Time: quanti tornano la seconda volta a fare un acquisto;
  7. Loyalty Conversion Rate: come gli utenti si fidelizzano sul tuo sito;
  8. MGM Super Power (member get member): quante persone fanno passaparola e convincono altri a venire sul mio sito;
  9. Social Engagement Rate: quanto valgono i Social in termini di ingaggio e di successiva vendita sul mio sito;
  10. Life Time Value: quanto vale un cliente sul mio e-commerce, quanto compra in un periodo di tempo.

 

IN SINTESI

ANALISI DATI

KPI - TRAFFICO E CONVERSIONI

KPI - PAGE VIEW

KPI - TIME SPENT

KPI - MGM E SOCIAL ENGAGEMENT

 

 

 

 

 

9. Formazione

L'ultimo dei pilastri presi in considerazione nella creazione di un progetto di e-commerce, non ovviamente per importanza, è quello della formazione del tuo team.

Un errore comune che viene commesso è quello di pensare che il team interno possa avere tutte le competenze necessarie per sviluppare un progetto di e-commerce di successo. Come abbiamo visto anche in alcuni dei precedenti pilastri analizzati (vedi per esempio la parte Legal e Privacy), questo non è sempre vero. Alcuni aspetti più specifici e verticali vanno affrontati con il coinvolgimento di professionisti preparati e specializzati.

Il tuo team deve quindi comprendere sia persone interne, con skills legate al prodotto, soprattutto se parliamo di chi si occupa della creazione dei contenuti dedicati alla vendita, sia se ci riferiamo a chi si occupa del servizio clienti. Tutte le competenze legate a SEO e SEM possono essere svolte da un team interno adeguatamente preparato oppure da un'agenzia esterna, è importante però che chi si interfaccia con i consulenti esterni abbia una certa esperienza sull'argomento.

Ecco perché è importante anche trovare delle agenzie e dei consulenti che possano aiutare te e il tuo team a crescere da un punto di vista formativo. Delega le attività operative anche all'esterno, ma affidati a quelle agenzie che in qualche modo prevedano anche delle sessioni formative per te e il tuo team. In questo modo avrai una maggiore consapevolezza dei dati che stai analizzando, del loro significato e delle giuste modifiche da apportare alla strategia per migliorare le conversioni.

IN SINTESI

FORMAZIONE

COMPETENZE

 

 

 

 

Vuoi ricevere la Guida Completa dei 9 Pilastri dell'e-commerce?
Chatta con noi!

 

I commenti sono chiusi