Gli ultimi mesi dell’anno sono i più redditizi per l’eCommerce ma anche i più impegnativi in termini di assistenza ai clienti e di evasione dei tanti ordini in arrivo. Si stima che il 30% di tutte le vendite retail online avvenga nel periodo compreso tra il Black Friday e il Natale (fonte: eCommerce News). Sappiamo, poi, quanto le restrizioni pandemiche abbiano inciso sulle abitudini di consumo online. Il 2020 ha segnato – secondo i dati delle spedizioni tracciate da Qapla’ – un boom del +72,8% rispetto al 2019, per quanto riguarda gli ordini del mese del Black Friday; quest’anno la crescita non si arresterà, pur attestandosi su percentuali più basse.

Tanti vecchi e nuovi clienti si rivolgeranno quindi al tuo store: sarà fondamentale farsi trovare preparati per lasciare un buon ricordo dell’esperienza complessiva d’acquisto.
Qui ci focalizziamo su tutto ciò che segue l’ordine sul sito, ovvero la fase di consegna e le relative comunicazioni. Ecco 5 consigli per fornire un’esperienza eccellente in questo processo, ancor più delicato nella “stagione dei saldi”, accompagnati da statistiche elaborate su più di 10 milioni di spedizioni di più di 400 siti eCommerce.

1) Confronta e utilizza più corrieri per le tue spedizioni

I corrieri espressi hanno spesso performance diverse a seconda delle zone servite perché molto dipende dagli hub e dalle filiali di riferimento. In molti casi, inoltre, applicano tariffe diverse per specifici CAP, le cosiddette “località disagiate”, come le isole o comuni di montagna più difficili da raggiungere per cui si applica un sovrapprezzo. È buona prassi non limitarsi a siglare un contratto con un solo trasportatore. Poter contare su più di un corriere ti permette non solo di scegliere il più efficiente a seconda della destinazione e secondo l’analisi delle passate performance, ma anche di non dipendere dall’operatività di un solo fornitore logistico, che potrebbe andare incontro a disagi in periodi così intensi. Ne è stato un segnale l’allungarsi della durata media di consegna durante il mese del Black Friday 2020 (le 2 settimane precedenti e successive rispetto al 27 Novembre): 3,6 giorni rispetto a 3,2 giorni del mese precedente (fonte: Qapla’). È possibile impostare, con appositi software di gestione delle spedizioni, delle regole di pre-assegnazione che affidano i singoli ordini a uno dei corrieri di cui si serve l’eCommerce, in base a criteri prescelti (CAP, peso, volume, ecc), semplificando e ottimizzando la generazione delle spedizioni con più corrieri. Il beneficio saranno maggiori risparmi, velocità ed efficienza.

2) Comunica in modo chiaro i tempi e le modalità di consegna

Il consumatore è ormai abituato all’ “Amazon-like experience”, ovvero a consegne rapide, per lo più senza intoppi e con possibilità di reso gratuito. Ciò non significa che ogni eCommerce sia tenuto a garantire questo livello di servizio. Chi sceglie di acquistare al di fuori di un marketplace, lo fa per avere un’esperienza di brand o perché può trovare articoli esclusivi, perché si fida di più o per altre ragioni ancora. L’importante è comunicare in modo trasparente i tempi e le modalità di consegna prima o durante il checkout: questo abbassa l’insicurezza del consumatore e le eventuali chiamate al customer service dell’eCommerce. Il cliente dovrebbe anche sapere quale sarà il corriere che consegnerà il suo ordine, possibilmente prima di effettuarlo. La chiarezza può sopperire la rapidità a parità di customer satisfaction.

3) Organizza il tuo team in base ai giorni con più richieste

I mesi di Novembre e Dicembre sono senz’altro quelli con più lavoro per l’eCommerce ma non tutti i giorni sono uguali. Secondo una ricerca di Qapla’**, il giorno con maggiori vendite del periodo nel 2020 è stato proprio quello del Black Friday, cioè il 27 Novembre, in Italia, Spagna, Germania e Paesi Bassi, mentre è stato il 4 dicembre in Francia, Gran Bretagna e USA. Anche i giorni della settimana non si equivalgono come quantità di ordini: il lunedì e il venerdì da soli totalizzano quasi un terzo delle vendite (32,2% sommati) mentre i giorni con meno acquisti online sono il Sabato (12%) e la Domenica (12,8%).
Conoscere questi dati di mercato, oltre a quelli interni del tuo eCommerce, ti consente di organizzare al meglio gli approvvigionamenti e le risorse del tuo team. Non puoi farti trovare con merce “out-of-stock” nei giorni chiave della stagione: significherebbe sprecare quanto speso per l’acquisizione e consegnare i clienti alla concorrenza. Pensa anche ai turni del tuo team di assistenza clienti e di addetti all’evasione degli ordini, in base alle “giornate di picco”: potrebbero essere necessarie delle risorse o ore aggiuntive. È verosimile che il comportamento degli eShopper nel 2021 sia vicino a quello dello scorso anno.

4) Assisti in modo proattivo i tuoi clienti durante la consegna

Secondo una ricerca Salesforce (State of the Connected Customer, II ed.) l’81% degli eShopper dichiara che ricevere aggiornamenti proattivi sugli ordini gioca un ruolo decisivo nelle decisioni di riacquisto. Per essere sempre “un passo avanti” rispetto al cliente e innescare questo effetto di fidelizzazione, occorrono gli strumenti adeguati. Seguire il tracking e le relative segnalazioni sui portali dei diversi corrieri può diventare dispersivo o troppo dispendioso in termini di tempo e risorse. Quando i volumi aumentano, puoi ottimizzare il lavoro adottando un software in grado di aggregare e standardizzare le informazioni su tutte le spedizioni su un unico pannello di controllo. Così, gli addetti all’assistenza possono conoscere eventuali problemi nelle consegne e intervenire prima ancora che i destinatari se ne rendano conto.

Oltre a questo, puoi impostare un sistema automatico di notifiche sugli avanzamenti delle spedizioni verso i tuoi clienti: potranno così ricevere via email o sms gli aggiornamenti sul tracking che tanto desiderano, senza bisogno di scrivere o chiamare l’assistenza. L’apprezzamento di questo tipo di comunicazioni è dimostrato da open rate medi superiori al 70%, secondo le nostre rilevazioni (altissimo soprattutto se comparato al 13,3% medio delle newsletter nel B2C, secondo MailUp). L’elevata attenzione verso questi messaggi ne fa anche un ottimo veicolo per offerte commerciali o messaggi di marketing. Ti consigliamo anche di includere tutti i tuoi contatti e canali di assistenza nelle comunicazioni sulla consegna, in modo che il consumatore sappia sempre dove contattarti.

5) Cura e personalizza il packaging

Gli alti volumi di trasporto e i tempi più ristretti del solito possono rappresentare un pericolo per la tua merce. Per prevenire i danni, assicurati di scegliere un packaging adatto a conservare al meglio i tuoi prodotti, che sia robusto, non troppo pesante e possibilmente eco-friendly. Se spedisci prodotti alimentari e/o merce a temperatura controllata, devi seguire la normativa europea vigente e scegliere specifici corrieri.

Così come la comunicazione sul tracking, il packaging non ha solo uno scopo pratico. Brandizzare il pacco con i tuoi colori, adesivi o secondo motivi stagionali (Natale, San Valentino, ecc.) ti distingue dalla competizione. Sappiamo poi quanta importanza abbia oggi il “rito” dell’unboxing: anche un incarto personalizzato o una sorpresa all’interno della scatola possono avere un notevole impatto sull’esperienza complessiva. Una cartolina con un coupon o un piccolo gadget aiutano a ricordarsi del tuo shop tra i tanti visitati durante i mesi finali dell’anno e possono persino produrre recensioni positive.

Conclusioni

Logistica, packaging, spedizioni, customer service… sono alcuni degli aspetti fondamentali da non trascurare mai in un progetto eCommerce di successo. Questo è ancora più vero durante i periodi più “caldi” come Black Friday e Natale, nei quali aumenta la necessità degli utenti di effettuare acquisti online e di ricevere i propri prodotti nei tempi e nelle modalità concordati.

Ricordati di confermare sempre le aspettative del cliente per aumentare il suo tasso di fedeltà nei confronti del tuo eCommerce e dei tuoi prodotti. Offrire un’esperienza di acquisto personalizzata, tempi di consegna rapidi e garantiti, supporto pre e post vendita, sono tutti dettagli che possono e devono fare la differenza.

La parola d’ordine è STRATEGIA: senza una strategia pianificata con anticipo potresti non essere in grado di gestire tutti questi dettagli nel migliore dei modi!

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Black Friday – Natale 2021: Fatti Guidare dai Dati (la ricerca completa di Qapla’ su Black Friday e Natale)

Articolo scritto in collaborazione con Qapla’

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